Atualmente, muitas organizações estão em busca do santo graal da captação e fidelização de seus clientes e parceiros, ao mesmo tempo que vivem em uma era de constante mudança, potencializada pela evolução tecnológica e pelas pressões exercidas por crises econômica e social, que por vezes torna o ambiente de negócios tão volátil que uma empresa deve experimentar vários caminhos para sobreviver.
Neste sentido, muitas organizações perceberam que é necessário abandonar velhos modelos de sucesso, em prol de modelos mais adaptados a nossa nova realidade de constante mudança, onde inovar e ao mesmo tempo simplificar passou a ser uma questão de sobrevivência, muitos acreditam que o caminho pode ser trilhado via Design Thinking.
Contudo, o Design Thinking não é algo novo, tendo sido inicialmente aplicado na melhoraria do processo de concepção de produtos tangíveis. Até meados da década passada, a maior parte das empresas focavam seus esforços na otimização operacional e na proposição de valor tradicional, onde seus produtos e serviços se baseavam em uma promessa de utilidade. Nesse paradigma, a organização promovia suas estratégias deliberadas, partindo delas produtos e serviços eram então concebidos segundo uma perspectiva funcional de utilidade, onde inúmeras funcionalidades e características eram estabelecidas a fim de atender a um segmento de mercado desejado. Só então é que o design entrava em cena, a fim de estabelecer um desenho único que “salta-se aos olhos”, mas que em si ressalta-se tais características funcionais predefinidas. Por fim, na busca de estabelecer diferenciação, o design voltava-se ao marketing, buscando estabelecer uma conexão dos valores funcionais junto a valores mais intangíveis, como patamares superiores de valor pela marca, ou da qualidade percebida.
Com o sucesso dessa estratégia, não é de se estranhar que se tornasse o status quo, então as organizações que de fato quisessem estabelecer patamares de diferenciação superiores teriam de se arriscar. Tomando uma direção diferente de todos, essas organizações começaram a adotar diferentes estratégias, que em comum compartilhavam dos princípios do Design Thinking. Porém, ao invés de aplicá-lo do meio ao final do processo de concepção dos produtos e serviços, essas organizações a trouxeram para o início do processo, fazendo uso de suas técnicas e ferramentas desde a fase de concepção, teste e seleção de novas ideias.
Essas organizações rapidamente observaram que os princípios do Design Thinking têm o potencial de ser ainda mais poderosos quando aplicados ao gerenciamento dos desafios intangíveis relacionados ao engajamento de diferentes partes interessadas e na adoção de novas ideias e experiências inovadoras.
Dado o sucesso desses pioneiros, muitas organizações estão buscando mudar de paradigma, colocando o Design Thinking no cerne de sua operação, aplicando os princípios do design à maneira como as pessoas trabalham, onde suas interações com tecnologias e outros sistemas complexos sejam simples, intuitivas e prazerosas.
No entanto, esse não é um caminho simples pois, sua principal caraterística, é estabelecer empatia em cada etapa de interação junto ao cliente, o que requer uma mudança cultural da organização fundamentada na prototipagem e na tolerância ao fracasso, a fim de criar esses tipos de interações e desenvolver uma cultura organizacional flexível e responsiva.
Nesse novo paradigma, o design transcende uma função, transmitindo um conjunto de princípios a todas as pessoas que ajudam a dar vida a novas ideias. Vamos discutir estes princípios em mais detalhes:
Concentrar-se nas experiências dos clientes, especialmente emocionais:
Para construir a empatia com os clientes, a organização deve capacitar os colaboradores a observar o comportamento dos clientes e tirar conclusões sobre o que as pessoas querem e precisam, utilizando para isso a linguagem emocional para descrever produtos e serviços. Nessa nova forma de pensar e agir, os membros da equipe discutem a repercussão emocional de uma proposição de valor tanto quanto discutem requisitos de utilidade e características dos produtos e serviços. Em resumo, passam a uma proposição de valor emocional que é, em essência, uma promessa de sentimento.
Com isso, o Design Thinking estabelece de fato cultura centrada na experiência do cliente, onde todos os pontos de contato são concebidos em função das suas necessidades e sentimentos e não das eficiências operacionais internas.
Colaboração e soma de experiências:
No Design Thinking toda ideia inovadora de fato é fruto da maturação de diferentes perspectivas compartilhadas, somadas e multiplicadas em uma solução comum através de um processo iterativo e colaborativo
Prototipar a fim de explorar potenciais soluções:
Muitas vezes, o medo do desconhecido mata a nova ideia. Com a prototipagem, no entanto, uma equipe pode ter mais confiança no sucesso, uma vez que protótipos permitem as organizações explorarem diferentes soluções.
Por outro lado, as prototipações exigem que as organizações criem uma cultura de mente aberta, ao estabelecer um novo hábito de exibir publicamente protótipos preliminares, que valorizem a exploração e a experimentação, ante o atendimento a regras rígidas e a apresentação de um produto ou serviço perfeitamente acabado. Isso permite a organização obter feedback imediato, ao passo que deve ser capaz de repetir o processo em ciclos curtos, melhorando constantemente o produto até que o cliente esteja encantado por ele.
Com isso, o protótipo iterativo de ciclo rápido não apenas melhora o produto ou serviço, mas é altamente eficaz para obter o financiamento e compromisso organizacional para trazer ao mercado o próprio novo produto ou serviço.
Tolerar falha:
Design é antes de tudo nutrir, onde o fracasso não é encorajado, mas a natureza interativa do processo de design reconhece que é raro fazer as coisas certas pela primeira vez. Para o design thinking fracasso é reconhecer que uma ideia não deu certo, aprender rapidamente com as falhas e seguir em frente para desenvolver o quanto antes novas ideias, colocá-las em prática por protótipos ágeis e testá-las novamente até acertar. Com isso, a organização aproveita o fracasso como aprendizagem, encarando-o como parte do custo da inovação.
Criar modelos para examinar problemas complexos:
Naturalmente, introduzir algo novo é sempre preocupante. No entanto, é comum que os responsáveis pela inovação prestem pouca atenção a tais preocupações. Por vezes, o seu trabalho é criar algo novo, verdadeiramente grande, e os efeitos knock-on são deixados para outras pessoas gerenciarem, como o marketing ou RH.
Nesses casos, o Design Thinking é ainda mais crítico para o sucesso de inovações complexas, que encontram, muitas vezes, uma forte resistência, dado que perturbam os comportamentos e modelos de negócios existentes.
Nesta perspectiva, o design não deve ser caracterizado como um processo físico, mas como uma maneira de pensar. Para isso, modelos físicos, também conhecidos como artefatos de design, estão sendo utilizados para explorar, definir e comunicar conceitos ou problemas complexos de forma mais simples e tangível. Esses modelos, principalmente diagramas e esboços, complementam e, em alguns casos, até substituem as planilhas, especificações e outros documentos.
Nota-se que quanto mais complexo e menos tangível for o artefato projetado, menos possível é o projetista ignorar seus potenciais efeitos de ondulação. O próprio modelo de negócio pode precisar ser alterado.
Isso significa que a introdução do novo artefato exige atenção de design também, e que esses acrescentam uma dimensão fluida à exploração da complexidade, permitindo o pensamento não-linear ao abordar problemas não-lineares
Simplificar e clarear:
Muitos produtos construídos sobre uma proposição de valor emocional são de fato mais simples do que os oferecidos pelos concorrentes. Isso ocorre devido as decisões deliberadas sobre não somente o que o produto deve fazer, mas também o que não deve. Ao remover recursos, uma empresa oferece aos clientes uma experiência clara e simples.
Focar no problema e aceitar a ambiguidade:
O Design Thinking motiva as pessoas a se manterem no problema o máximo que podem e a explorar ao máximo novas ideias e o pensamento divergente. No entanto, o Design Thinking não se adapta facilmente às estimativas, mais ao olhar para a origem do problema um time pode traduzir mais facilmente sistemas complexos em ideias simples que permitam organizações a debater, aceitar ou rejeitar certos caminhos de solução.
Na Vitarts fazemos usos de analytics e do Designg Thinkig como ferramentas, para ajudá-lo a ir direto até seus clientes de maneiras mais eficientes e eficazes, explorando novas oportunidades para coletar dados e insights sobre seus comportamentos, gostos e interesses.
Aqui na Vitarts adotamos o foco organizacional no Design Thinking a fim de oferecer produtos e serviços que humanizam a tecnologia, desenvolvendo produtos e serviços para nossos clientes emocionalmente ressonantes. Nossa perspectiva ajuda a criar um local de trabalho onde os envolvidos querem ser pessoas que respondem rapidamente à dinâmica de negócios e que contribuem ativamente para a mudança.
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